一言にお宿に泊まるっていうけど、お宿は、お部屋や料理、景観やサービス、接客など、１つ１つの構成要素があって、その集合体ですよね。

お客様は、お宿に到着してから帰るまでの間に、その構成要素をそれぞれ体験し、満足したかどうかを決めています。

では、お客様は何にお金を払っているか。

それはお宿に対する期待です。何かしらの期待を持っていて、満たしてくることを望んでいます。それは、贅沢な食事を提供してほしいのかもしれないし、温泉に浸かりゆっくり疲れを癒すことなのかもしれない。１つではなく、複数の期待を持っていて、それにお金を払ってるのです。

ではこの期待は何によって、形成されているのでしょうか。

それは、主に、口コミやホームページ、最近ではSNSなどのツールによる「情報」です。

ツールは沢山ありますが、探しているのは情報だけです。

注意したいのは、期待を形成してるのはあくまで情報であり、「事実ではない」ということです。そうですよね。

だって、事実によって期待が形成されていたら、行ってみて後悔するはずないですよね？

聞いた情報と実際が違っていたり、知らない事実を目の当たりにするから後悔するのだと思います。予め後悔することをしっていたら、行くはずないですよね！

逆もしかりです。自分が知っていた情報以上の事実を体験して、期待以上だったという事もあります。

最近では、信用度の高い情報源として口コミサイトがよく利用さてされています。あれは事実を体験した人の意見だから非常に参考になりますね。しかし、あれもあくまで、「事実を元にした情報」であり、「事実」ではないのです。

この情報と事実の決定的な違いを理解しているかどうかは、お宿のマーケティング力、特にターゲティングの重要性を理解するきっかけになります。

次の記事で、事実と情報を切り口に、ターゲティングの意味を説いていきたいと思います。